Experiencia Empleados (EX)

Desde hace algunos años escuchamos sobre varias firmas icónicas en innovación, posicionamiento y rentabilidad, han venido incorporando beneficios para mejorar la experiencia de sus empleados. Masajes, comedores, espacios de trabajo atractivos y originales. Consiguiendo así (en ese orden): posicionar su marca (empleadora), atraer empleados, promover la innovación y lograr el compromiso de sus empleados.

Cuando se habla de experiencia del empleado, podemos reconocer de lejos varias premisas (por no decir hechos), que ya tenemos varias décadas escuchando y que para nosotros¹es tácito (¹Nosotros=profesionales de la consultoría y recursos humanos):

“Los empleados son la esencia del servicio”

Ellos desempeñan un papel importante en la configuración de la experiencia del cliente, entregando promesas de marca, mejorando la calidad del servicio central e impulsando la innovación continua. En la industria de servicios, los empleados de primera línea son la principal fuente de conocimiento del cliente debido a las interacciones de primera mano con los clientes y la familiaridad con sus expectativas.

“Los empleados, como clientes internos, experimentan la marca con la que están afiliados de la misma manera que los clientes”

Las empresas pueden motivar a los empleados a ofrecer las experiencias de marca correctas, a través de la mejora de las ofertas de valor agregado para los empleados. Y además, son responsables de comprender y abordar las necesidades experienciales de los empleados, a saber, las necesidades cognitivas, emocionales, sociales, sensoriales y prácticas.

“El primer cliente de la organización, el cliente interno, son los empleados”

La experiencia de los empleados es el conjunto de sentimientos sobre los beneficios experienciales. Una medida paralela al clima organizacional centrada en las percepciones o juicios de los empleados en relación a su organización, equipo y líder.

La Gestión de la Experiencia del Empleado (EEM) viene a ser todo el conjunto de estrategias y acciones para apoyar y favorecer la experiencia del primer grupo de clientes de la organización: los empleados.

La verdad que no hay mucha originalidad en las premisas, sin embargo hay varias novedades que conviene notar y aprovechar:

Aunque desde hace décadas en consultoría se reconoce la importancia y la trama de influencias de la EE sobre los resultados en la EC y de negocio. No es hasta hace poco que se incorpora una serie de prácticas y recursosque facilitan la involucración de los afectados y líderes responsables de autorizar las iniciativas. (Por ejemplo: el trayecto del empleado, avatar o persona, gráfico de experiencia, mapas de empatía, etc.)

La integración y organización de todos las estrategias de recolección de datos organizacionales de la experiencia del empleado (percepción, sensaciones, sentimientos, conexiones entre otros) y organización en torno a los diferentes puntos de contacto con la marca en su ciclo de vida.

Tanto los nuevos recursos importados desde el campo de la mercadotecnia como la organización de la data diagnóstica en un trayecto significativo y de gran valor ilustrativo, hace que incorporar esta perspectiva sea de un gran valor agregado.

Desde mi experiencia de casi 20 años en las encuestas organizacionales, opino que no hay redundancia en todas estas prácticas, si no un refrescamiento de las herramientas y estrategias que ya desde hace décadas los profesionales de recursos humanos y gerencia veníamos promoviendo.

¿Cuál es el camino a seguir de aquí en adelante?

Depende de tu rol, pero sugiero sumergirnos en el aprovechamiento de estos recursos antes de que dejemos de ser relevantes. Debemos ser agentes facilitadores de esta nueva normalidad, en la cual lo constante es el cambio.

El nuevo contexto organizacional requiere incorporar dinámicas ágiles, amigables, iterables, que faciliten la inmersión, fáciles de implementar y al ser visualmente atractivas e informativas mejor.

Por ello, bienvenida Gestión de la Experiencia del Empleado (GEE ó EXM) …!

Te invitamos a descargar la Guía de primeros pasos hacia la Gestión de la Experiencia del Empleado.  Clic aquí para descargar (https://hosting59425us-cp46.wordpresstemporal.com/softmetrics.co/solicitud-guia-ex/)